Audiencia 

Este documento está pensado para ser consumido por los equipos de:

1. Soporte Farmax OR (Niveles 1 y 2)

2. Equipo de desarrollo TI (Farmacias del Ahorro y proveedor externo)

Descripción general

Reporte de Incidente de Triple Cobro en Transacción de Tarjeta

Detalles de la Transacción:

• Sucursal: Cintalapa II
• ID de Sucursal: 2145
• Número de Caja: 20
• Monto Exacto: $1,138.00
• Fecha y Hora del Cargo: 16/10/2023 - 14:31.14 Hrs.
• Banco: Bancomer
• Número de Tarjeta: 4772913078035898
• Tipo de Tarjeta: VISA
• Número de Ticket: V21452000023676
• Número de Autorización: 415956
• Nombre del Titular de la Tarjeta: Edgar Javiel Palma Rodriguez
• Teléfono del Cliente: 961-328-48-00

Motivo de la Reversa: La presente solicitud de reversa de cargo está relacionada con la transacción antes mencionada, la cual experimentó un inconveniente significativo durante su proceso. Detallo a continuación los eventos que llevaron a esta solicitud:

1. Primera Inserción de Tarjeta (Ticket de Reversa Exitosa):

   • El cliente tuvo dificultades al ingresar su NIP en la primera inserción de la tarjeta, lo que resultó en un mensaje de error en la pinpad.

   • Como respuesta, se generó un ticket de reversa exitosa para la forma de pago.

2. Segunda Inserción de Tarjeta (Otro Ticket de Reversa Exitosa):

   • Ante la solicitud del cliente de volver a intentar, se insertó la tarjeta nuevamente.

   • Nuevamente, se enfrentaron problemas al ingresar el NIP, generando un segundo ticket de reversa exitosa para la forma de pago.

3. Tercera Inserción de Tarjeta (Triple Cobro):

   • El cliente insistió en realizar la transacción, y esta vez se aceptó exitosamente.

   • Sin embargo, se emitieron tres vouchers simultáneos con la misma hora, folio y monto, resultando en un triple cobro.

Impacto a la operación:

El impacto de este incidente de triple cobro en la operación es significativo y puede afectar diversos aspectos del funcionamiento habitual de la sucursal y del servicio al cliente. Aquí se detallan algunos posibles impactos:

1. Inconvenientes para el Cliente:

   • El cliente experimentó múltiples intentos fallidos al realizar la transacción, lo que podría generar frustración y desconfianza en los servicios proporcionados por la sucursal.

   • La visualización de tres cobros en la aplicación del cliente podría generar preocupación y malestar financiero.

2. Potencial Pérdida de Confianza:

   • Incidentes como estos pueden erosionar la confianza del cliente en los servicios financieros y en la capacidad de la sucursal para manejar transacciones de manera eficiente.

3. Carga Adicional de Trabajo:

   • El personal de la sucursal y el equipo de soporte técnico enfrentarán una carga adicional de trabajo para abordar y resolver este problema.

   • Será necesario revisar detalladamente los registros de transacciones, comunicarse con el cliente y tomar medidas correctivas.

4. Reputación de la Sucursal:

   • La reputación de la sucursal podría verse afectada negativamente, especialmente si el cliente comparte su experiencia con otros potenciales clientes.

   • Las redes sociales y las reseñas en línea podrían convertirse en un canal para expresar la insatisfacción.

5. Necesidad de Procedimientos de Reversa:

   • Se requerirá tiempo y recursos para realizar la reversa de los cargos indebidos, lo que podría generar demoras y afectar la eficiencia operativa.

6. Necesidad de Mejoras en el Sistema:

   • El incidente destaca la necesidad de revisar y mejorar los procesos y sistemas involucrados en las transacciones con tarjeta para prevenir situaciones similares en el futuro.

7. Posible Impacto Financiero para el Cliente:

   • Dependiendo de la situación financiera del cliente, los cargos indebidos podrían afectar su liquidez y generar inconvenientes para cumplir con otros compromisos financieros.

Criticidad

Alto
Medio	x
Bajo

 

Sistemas/módulos involucrados

POS

 

Precondiciones 

Aquí se debe especificar el nivel de acceso requerido por cada sistema (aplicativo o base de datos), indicando el rol o perfil necesario para para el diagnóstico y/o solución del incidente.

 

POS	Sucursal: Cintalapa II ID de Sucursal: 2145 Número de Caja: 20
Base de datos del STORE

 

Procedimiento de diagnóstico

Paso 1: Verificación en ACI (Automated Clearing House)

• Resultado: Se identificó la presencia de dos cargos asociados al cliente. Uno corresponde al monto completo de la transacción y el segundo es un cargo adicional de $0.01.

• Acción Tomada: Dado que no se identificó la necesidad de reversa para el cargo completo, no se requiere tomar medidas adicionales en este paso.

Paso 2: Ejecución de Query en la Base de Datos

• Acción Tomada: Se ejecuta una query en la base de datos para obtener información detallada sobre la transacción, incluyendo registros de los intentos de inserción de la tarjeta y las respuestas del sistema.

Paso 3: Revisión el resultados de la transacción.

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Conclusión: 

1. Triple Intento de Inserción de Tarjeta:

   • El cliente intentó realizar la transacción tres veces, como se evidencia por los tres registros de intentos de inserción de tarjeta en la base de datos.

2. Tickets de Reversa Exitosos:

   • Se generaron dos tickets de reversa exitosos para los dos primeros intentos fallidos del cliente, lo cual explica la presencia de los dos cargos iniciales en ACI.

3. Transacción Exitosa con Triple Cobro:

   • En el tercer intento, la transacción fue exitosa, generando tres vouchers con la misma hora, folio y monto.

4. Impacto en la Aplicación del Cliente:

   • La aplicación del cliente refleja tres cobros efectuados en la sucursal, generando confusión y preocupación en el cliente.

5. Necesidad de Revisión de Procesos:

   • Se identifica la necesidad de revisar y mejorar los procesos relacionados con la inserción de tarjetas y la gestión de transacciones para evitar problemas similares en el futuro.

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Procedimiento de solución

Paso 1: Comunicación con el Cliente

• Acción Tomada: Notificar al cliente sobre los resultados del diagnóstico y explicar las circunstancias que llevaron al triple cobro. Proporcionar disculpas por las molestias y ofrecer asistencia para cualquier aclaración adicional.

Paso 2: Reversa de Cargos Incorrectos

• Acción Tomada: Iniciar el proceso de reversa para los dos cargos incorrectos asociados a los intentos fallidos del cliente. Esto implica realizar las transacciones inversas correspondientes en ACI para reembolsar los montos incorrectamente debitados.

Paso 3: Comunicación con el Departamento Técnico

• Acción Tomada: Informar al departamento técnico sobre los hallazgos del diagnóstico. Colaborar con el equipo técnico para identificar y corregir las posibles causas del mal funcionamiento en la inserción de tarjetas y la generación de tickets de reversa.

Paso 4: Actualización de Procedimientos Internos

• Acción Tomada: Revisar y actualizar los procedimientos internos relacionados con la gestión de transacciones y la inserción de tarjetas. Asegurarse de que el personal esté capacitado para manejar situaciones similares y prevenir problemas en el futuro.

Paso 5: Reembolso al Cliente

• Acción Tomada: Proceder con el reembolso al cliente por el importe del tercer cargo, considerando el triple cobro asociado a la transacción exitosa. Confirmar con el cliente la recepción del reembolso y garantizar su satisfacción.

Paso 6: Comunicación con el Equipo de Atención al Cliente

• Acción Tomada: Informar al equipo de atención al cliente sobre el incidente y las acciones tomadas para manejar la situación. Proporcionar información actualizada para abordar consultas de clientes y garantizar un servicio al cliente de calidad.

Paso 7: Monitoreo Continuo y Mejora

• Acción Tomada: Implementar un sistema de monitoreo continuo para identificar y abordar posibles problemas en tiempo real. Establecer mecanismos de retroalimentación para mejorar constantemente los procesos y evitar recurrencias de incidentes similares.

 

Validación

No aplica.

Notificación de resolución

Especificar la lista de usuarios que deben ser notificados al momento que se ha confirmado la resolución de la incidencia.

Incidencia relacionada

Glosario

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